中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2010年第4號(hào)

《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》已經(jīng)2010年1月26日中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席辦公會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2010年5月1日起施行。

主 席 吳定富

二○一○年二月十一日

人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定

　　第一條 為了規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、承保、回訪(fǎng)、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。

　　本規(guī)定所稱(chēng)保全，是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更等。

　　第三條 保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話(huà)等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見(jiàn)箱或者客戶(hù)意見(jiàn)簿。

　　保險(xiǎn)公司的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。

　　第四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話(huà)號(hào)碼，電話(huà)服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢(xún)、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。

　　保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話(huà)號(hào)碼告知投保人。

　　第五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話(huà)服務(wù)，并且工作日的人工接聽(tīng)服務(wù)不得少于8小時(shí)。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)電話(huà)建立來(lái)電事項(xiàng)的記錄及處理制度。

　　第六條 保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)面對(duì)面的方式銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。

　　保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員是指從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售的下列人員：

　　（一）保險(xiǎn)公司的工作人員；

　　（二）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；

　　（三）保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。

　　第七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶(hù)選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

　　第八條 通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢(xún)保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。

　　第九條 保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款。

　　保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫(xiě)準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話(huà)等信息。

　　第十條 投保人提交的投保單填寫(xiě)錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。

　　第十一條 保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。

　　保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。

　　第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。

　　第十三條 保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶(hù)、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。

　　第十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立回訪(fǎng)制度，指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)工作，并配備必要的人員和設(shè)備。

　　第十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并及時(shí)記錄回訪(fǎng)情況。回訪(fǎng)應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

　　（一）確認(rèn)受訪(fǎng)人是否為投保人本人；

　　（二）確認(rèn)投保人是否購(gòu)買(mǎi)了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；

　　（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內(nèi)容；

　　（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；

　　（五）確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失；

　　（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；

　　（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。

　　人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的回訪(fǎng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十六條 保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過(guò)該保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

　　第十七條 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金額超過(guò)人民幣1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

　　第十八條 保險(xiǎn)公司在回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)等問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷(xiāo)售人員以外的人員予以解決。

　　第十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。

　　保全申請(qǐng)資料不完整、填寫(xiě)不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。

　　第二十條 保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

　　保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

　　保險(xiǎn)公司由于特殊情況無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說(shuō)明原因并告知處理進(jìn)度。

　　第二十一條 對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。投保人需要繳費(fèi)提示的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示。

　　保險(xiǎn)合同效力中止的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。

　　第二十二條 保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

　　第二十三條 保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。

　　第二十四條 保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。

　　第二十五條 對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

　　第二十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

　　第二十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門(mén)服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。

　　第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

　　第二十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。

　　保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無(wú)法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。

　　第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估。

　　第三十一條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對(duì)有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過(guò)3萬(wàn)元，對(duì)沒(méi)有違法所得的處1萬(wàn)元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬(wàn)元以下的罰款。

　　第三十二條 團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。

　　第三十三條 本規(guī)定自2010年5月1日起施行。